Remboursement, avoir... que répondre à mes clients ?

Les règles de remboursement ont été modifiées par l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 pour aider le secteur touristique dans la crise sanitaire actuelle.

 

Comment ça marche ?

-   - Ces nouvelles règles concernent les annulations ayant lieu entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus qu’elles soient de votre initiative ou de celle du client.

    - Dans un délai de 30 jours suivant l’annulation, vous devez informer votre client de la proposition de report ou d’avoir par écrit (courrier ou mail, si mail au format PDF qui est un support durable) exemple de courrier d’information

-     - L’avoir est valable pendant 18 mois à compter de l’envoi de la nouvelle proposition. A la fin de ces 18 mois, si l’avoir n’est pas utilisé, vous devrez rembourser votre client de l’intégralité des sommes versées.

 

Les conditions de l’avoir

-     - L’avoir doit être du montant exact du paiement effectué par le client, aucun frais supplémentaire ne peut lui être facturé.

-     - L’avoir doit être envoyé en même temps que la nouvelle proposition dans un délai de 3 mois suivant l’annulation du contrat.

      Exemple d’avoir

 

nouvelle prestation

-    - Vous avez 3 mois à compter de l’annulation pour faire parvenir à votre client une proposition identique ou équivalente à la première.

-    - Si la prestation proposée est inférieure au montant de l’avoir, le client peut fractionner l’avoir et conserver le solde pour une autre prestation.

-     - S’il le souhaite et que la prestation proposée est supérieure à la réservation initiale, le client doit payer un complément.

 

Remboursement

-      - Le client ne peut exiger le remboursement qu’en fin de validité de l’avoir (18 mois).

-    - Le client n’est pas obligé d’accepter le report ou l’avoir mais devra attendre la fin des 18 mois pour un remboursement. De même si l’intégralité de l’avoir n’a pas été utilisé, le client devra attendre la fin des 18 mois pour obtenir le remboursement du montant restant.

-     - Bien évidemment, en fonction de vos possibilités, libre à vous de négocier avec votre client et de le rembourser avant la fin de ces 18 mois. Privilégiez le dialogue pour rester en bons termes avec vos clients.

 

   Pour en savoir plus : ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020, quechoisir.org, FAQ de la DGCCRF concernant les remboursements dans le secteur touristique.